Как работает колл-центр?

Современные предприятия и организации, в том числе и государственные, давно уже для повышения эффективности своей деятельности внедряют обратную связь с клиентами и потребителями. Более того, не так давно появилась возможность использовать с этой целью предложения аутсорсинговых компаний, а не организовывать собственное подразделение по обработке телефонных обращений. Услуги колл-центров могут включать в себя организацию и аренду рабочих мест, программного обеспечения, а также предоставление баз данных.

Для полноценного функционирования колл-центра продуктивнее всего установить мини-АТС с многоканальными линиями и полностью укомплектовать рабочее место оператора. Такая комплектация обычно включает компьютер и телефон или гарнитура, подсоединенная к основному источнику связи. Звонок чаще всего попадает сразу к нескольким операторам, но зачастую система работает так, что говорить с клиентом будет тот, кто первый взял трубку.

Колл-центры регламентируют работу операторов и выдвигают следующие требования к их деятельности, а именно: всеобъемлющая регистрация звонков, контроль рабочего дня операторов, сохранение данных о клиенте, запись разговора, подготовка отчетности по результатам выполненной работы.

Услуги по аутсорсингу обойдутся значительно дешевле, чем организация такого центра у себя на фирме. К тому же, уровень обслуживания и качество работы в привлеченных колл-центрах значительно выше, чем в самостоятельно организованных подразделениях даже крупных компаний. И тут немаловажную роль играет накопленный опыт и возможность его применения. На качество услуг значительное влияние может оказать предоставляемая заказчиком информация о том, чего именно он ждет от работы операторов колл-центра.

Для увеличения продаж и рекламы своего товара сотрудники колл-центра могут проинформировать тех, кто давно находится в клиентской базе, а также новых потребителей об акциях и поступлениях товаров. Каждый клиент неоднократно принимает участие в рекламных опросах одной и той же компании, а новые клиенты незамедлительно заносятся оператором в базу данных.

Организации, которым требуется постоянное общение с клиентами, могут организовать у себя так называемую «горячую линию». Торговым компаниям колл-центры обеспечивают прием всех заказов и проводят опросы по телефону, чтобы уточнить предпочтения и пожелания потребителей. Для руководителя можно подобрать виртуального секретаря. В этой работе, кроме приема и обработки звонков, еще предполагается переадресация звонков и прием факсов.

Работа колл-центров незаменима тогда, когда нужно распространить информацию о новых услугах и внедренных продуктах, а также получить обратную связь от потребителей. Такая информация помогает избежать ошибок при ведении бизнеса и значительно повышает эффективность деятельности. Еще один яркий пример работы колл-цента – это телефон доверия. Качественная аппаратура и профессионализм оператора могут помочь сделать лучше жизнь многих людей, а иногда и спасти ее.

Воспользоваться услугами колл-центров могут также спортклубы и танцевальные студии, в первую очередь для расширения своей клиентской базы и привлечения новых посетителей. Все, что требуется от заказчика, - четко проинструктировать оператора и выделить целевую аудиторию. Так что работа колл-центра – это всегда оперативное распространение информации и высокое качество сопутствующих услуг.

Предлагаем ознакомиться с коммерческим предложением.